يكی از زیرساختهای فرهنگی خوب در امریکا اینه که نظارت مشتری در بسياری از امور فراهم شده. نظارت مشتری به این ترتیب هست که مشتری بعد از دریافت خدمات، نظرش (review/feedback) رو نسبت به کیفیت خدمات ابراز و‌ ثبت می‌کنه. این موضوع زمانی برای شما مهم میشه که قصد دارید از خدماتی استفاده کنید ولی از افرادی که این خدمات رو‌ ارائه می‌کنند شناختی ندارید.

مثلا فرض کنید میخواین به یک دکتر برای بیماری مشخصی مراجعه کنید. از کجا میشه فهمید که کدامیک از دکترهای اطراف برای درمان این بیماری بهتره؟ جواب سوال ساده است: به نظرات بیماران قبلی در مورد هر دکتر مراجعه کنید و ببینید کدام دکتر می‌تونه برای شما مناسبتر باشه.

ما در زندگی روزمره در موقعیت‌های متعددی مواجه می‌شویم که از قبل شناختی نسبت به افراد و یا شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات نداریم و باید تصمیم بگیریم که چه کسی برای شرایط ما بهتر هست. از انتخاب مدرسه و مهدکودک بچه‌ها گرفته تا انتخاب شرکت محل کار، انتخاب شرکت خدمات ساختمانی برای تعمیر خانه و انتخاب راننده تاکسی و ...

اینکه این امکان فراهم هست که شما نظرتون رو به همه خدمات اعلام کنید، نه تنها برای مشتریان آینده خوبه، بلکه باعث میشه در بین ارائه‌ کنندگان خدمات، رقابتی برای بهبود کیفیت ایجاد بشه که در نهایت به رضایت بیشتر مشتری منتج میشه.

در پایان باید به این نکته اشاره کنم که ثبت نظرات مشتریان باعث دو طرفه شدن رابطه مشتری و ارائه کننده خدمات و افزایش مسئولیت پذیری ارائه کننده خدمات میشه. مثلا وقتی استاد شما در دانشگاه بدونه که نظر آخر ترم شما تاثیر بسزایی در ادامه فعالیتش در دانشگاه داره، در کلاس درس سعی می‌کنه که خوب درس بده، مطالب کاربردی بگه و‌ خوش اخلاق باشه. یعنی قرار نیست صرفا دانشجو خودش رو با استاد تنظیم کنه، بلکه استاد هم باید به دنبال کسب رضایت دانشجویان باشه.